คำตอบที่ 1
      

3. ต่อมาเป็นเรื่องของศูนย์บริการ Nissan ที่มีคนถามว่าเมื่อไหร่ Nissan จะพัฒนาศูนย์บริการให้ทัดเทียมยี่ห้ออื่นที่เป็นเจ้าตลาดซักที ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการเคลม ออนไลน์ การบันทึกประวัติออนไลน์ไปทุกศูนย์ของ Nissan ให้เชื่อมโยงถึงกัน เช็คประวัติได้ Nissan ยังก้าวไม่ทันชาวบ้านเขาในเรื่องนี้ นี่คือจุดอ่อนของ Nissan


4. Ford New ranger 2012 รถปิคอัพทุกคันของ Ford มีปัญหาน้ำหยดลงเครื่องยนต์จนทำให้หัวฉีดสูบที่ 4 เป็นสนิมซึ่งเป็นข้อบกพร่องในเรื่องการ Design ถึงแม้ลูกค้าจะพยายามรวมตัวร้องเรียนเพื่อหาทางให้ฟอร์ดแก้ปัญหานี้ให้ลูกค้า แต่ทว่าทาง Ford motor thailand กลับปฏิเสธโดยให้เหตุผลว่าข้อบกพร่องดังกล่าวไม่มีผลกับการใช้งานของรถแต่อย่างใด มันเป็นสิ่งที่ลูกค้าเขาไม่ต้องการได้ยินแต่ต้องการให้แก้ปัญหา
ซึ่งตรงนี้คือปัญหาของ Ford มาช้านานในเรื่อง call center การตอบสนองการเคลมของลูกค้า และศูนย์บริการ ซึ่งไม่อาจเข้าถึงจิตใจของคนไทยได้ ทำให้ภาพพจน์ของ Ford ไม่ดีในสายตาของคนไทยและก็ยังคงไม่ดีต่อไป ทั้งที่รถ Ford ทุกคนยอมรับหมดว่าเป็นรถที่มีคุณภาพมากกว่าเจ้าตลาด option มากกว่าราคาสมเหตุผลกับสิ่งที่ได้รับ

แสดงความคิดเห็นย่อย

คำตอบที่ 2
       5. Mitsu เองก็หันมาจับตลาดในลูกค้าทุกกลุ่มอย่างจริง จัง แม้แต่การออกรถที่ไม่เคยมีในต่างประเทศก็ทำออกมาให้คนไทยได้ใช้งานตอบสนองลูกค้าทุกกลุ่ม เติมเต็มช่องว่างการตลาด แต่ปัญหาของ Mitsu ในเรื่องการเคลมชิ้นส่วนการตอบสนองของบริษัท Mitsu thailand ที่มีต่อลูกค้ายังไม่ได้รับการแก้ไขมากนัก ยังไม่เปลี่ยนแปลง



6. TOYOTA ที่เป็นเจ้าตลาดปัจจุบันยอดขายรถยนต์สูงขึ้นมาก เข้าศูนย์บริการแต่ละครั้งต้องจองนัดคิว ล่วงหน้า การเช็คระยะทำได้แค่ค่าเช็คระยะจริง ๆ งานซ่อมทำไม่ได้ ถ้าพบปัญหาข้อบกพร่องต้องซ่อมแซม ก็ไม่สามารถซ่อมรถเบิกอะไหล่ได้ในวันนั้น เพราะเวลาไม่พอ ต้องนัดมาทำใหม่วันอื่นแล้วรอเบิกอะไหล่แต่ละอย่างก็นานมาก มีบางชิ้นได้เร็ว แต่ส่วนใหญ่เริ่มนานออกไปทุกที ส่วนใหญ่รอเบิกอะไหล่ผมเจอประมาณ 15 วัน เดือนนึงก็เคยมีมาแล้ว บางทีรอเดือนกว่าด้วยซ้ำ ช้ามาก ล่าสุดเอา Altis CNG ไปเคลมแร๊กพวงมาลัยไฟฟ้า รอไปแล้ว 2 อาทิตย์ตามระเบียบคาดว่าคงต้องรอต่อไปอีก 1 เดือนตามเคย วันนี้ TOYOTA ก็ไม่ใช่ว่าจะดีนักในเรื่องการรออะไหล่แต่การเคลมยังตอบสนองลูกค้าได้ดี ผมแจ้งปัญหาเรื่องแร๊กไฟฟ้าไปเขาหมุนพวงมาลัย 2-3 รอบ ก็เคลมให้ทันที ไม่ต้องทำเรื่องส่งงานกันให้วุ่นวายหรือมาตัดสินใจอะไรผ่านขั้นตอนมากมายเหมือนเจ้าอื่น ๆ ศูนย์บริการยังมีมากกว่าราคาพอรับได้ ตรงนี้ยังถือว่าลูกค้ามั่นใจเรื่องแบรนด์ TOYOTA มากกว่าค่ายรถยี่ห้ออื่น

แสดงความคิดเห็นย่อย

คำตอบที่ 3
       ปริมาณรถยนต์ที่เพิ่มสูงขึ้นมากยังไงก็ต้องเป็นปัญหาในเรื่องการบริการซ่อมแซม โดยเฉพาะรถยนต์จากค่ายเล็ก ๆ ทั้งหลายที่มีการเติบโตแบบก้าวกระโดดขึ้นมากเช่น SUZUKI แต่ก่อนแต่ไรหาศูนย์ก็ยากอยู่แล้ว ปริมาณรถยนต์อย่าง Suzuki swift จะเพิ่มขึ้นมหาศาลทีเดียวจองวันนี้รับรถอีก 2 ปี ซึ่งยอดขายรถเยอะจริง ๆ แล้วจะทำอย่างไรกับเรื่องศูนย์บริการจะรองรับรถทั้งหมดได้ ค่ายอื่น ๆ ที่มีปัญหากับการบริการเช่นกัน

วันนี้อู่ซ่อมรถอู่นอกศูนย์ราคาแพงขึ้นมามากทีเดียว หลายที่ราคาก็ไม่ห่างกันมากนักถ้าเทียบกับทำที่ศูนย์บริการ บางทีเราไม่มีอู่นอกที่ไว้ใจได้การเลือกเข้าซ่อมกับศูนย์บริการอาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่าที่จะซ่อมกับอู่ที่เราไม่รู้จัก ถึงแม้ว่าศูนย์บริการจะมีความบกพร่อง ความชุ่ยอยู่บ้าง แต่ศูนย์บริการเป็นรูปธุรกิจโดยตรงที่มีความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลักในการตอบสนองในแบรนด์นั้น feedback ข้อร้องเรียนจึงเป็นเรื่องสำคัญอีกทั้งงานซ่อมของ TOYOTA รับประกันงานซ่อม 1 ปี 20,000 กิโลเมตร ทำให้ลูกค้าไว้วางใจมากกว่าที่จะซ่อมกับอู่นอก สำหรับคนไม่อยากเสียเวลาหรือไม่มีอู่นอกที่ไว้ใจได้

แสดงความคิดเห็นย่อย

คำตอบที่ 4
       ทำไมรถยนต์จึงต้องมีการเคลม

เคยตั้งคำถามเหล่านี้บ้างหรือไม่ ว่าทำไมกระบวนการผลิตดีดีการตรวจสอบดีแล้วปัญหายังหลุดรอดมาได้
ปัญหาแบบนี้เจอมาทุกบริษัทแหละครับ ตั้งแต่รถระดับราคาไหนก็เจอ ไปซื้อรถเยอรมันคันล่ะ 3 ล้านก็เจอ เพราะรถยนต์เป็นชิ้นส่วนกลไกผสมอิเล็กทรอนิกส์มีการเคลื่อนที่ การขับใช้งานการรับภาระ เร็วช้าในทุกสภาวะมันจึงมีโอกาสเจอ effect ขึ้นได้หลังการตรวจสอบ มันไม่ใช่เราซื้อโต๊ะเก้าอี้ แบบนั้นจะมีโอกาสเสียน้อยกว่า รถยนต์

โอกาสเกิด Defect ?
รถทุกคันมีโอกาสเกิด Defect มากน้อยต่างกัน แต่ทุกคันมีโอกาสเกิดขึ้น เพราะรถได้ถูกนำชิ้นส่วนกลไกหลายชิ้นมาประกอบกัน โดยชิ้นส่วนที่มีค่าความละเอียด Torelance + - มันจะมาผสมกันอยู่เมื่อนำมา Assy เข้าด้วยกันและใช้งานไปจึงมีโอกาส Defect เกิดขึ้น อย่างเช่นใช้ไปเสียงเริ่มดังขึ้น สั่นขึ้นอย่างนี้เป็นต้น



รถยนต์เป็นงานหยาบ แต่ที่เราเห็นว่าละเอียดกว่าอุตสาหกรรมประเภทอื่นเครื่องไม้เครื่องมือมีราคาแพงมาก แม่พิมพ์และ Jig เครื่องมือวัดและการตรวจสอบใช้เทคโนโลยีล้ำหน้ามาก เพราะรถยนต์มีราคาสูงกระบวนการผลิตก็ต้องลงทุนสูงเพื่อให้ได้ mass production ที่ดี การผลิตสามารถลดต้นทุนต่อหน่วยลงได้ กระบวนการผลิตไม่สามารถทำได้ 100% การเกิดปัญหาทุกคันต้องมีเพียงแต่เจ้าของอาจคิดว่าไม่ใช่ปัญหา หรือไม่ทราบว่าเป็นปัญหาเท่านั้นเอง ในกระบวนการผลิตของเสียอนุญาตให้มีได้ ขึ้นกับว่าตั้งเป้าจาก 100% เป็นเท่าไหร่ที่ยอมให้เกิดของเสียเกิดขึ้นกี่เปอร์เซ็นต์ในรถคันนึง
การผลิตชิ้นส่วนที่รับมาแผนก QC ก็จะยอมให้เกิดของเสียได้ กี่เปอร์เซ็นต์ของ Maker เจ้านั้น ๆ คิดดูว่ารถยนต์คันนึงมีชิ้นส่วนมากกว่า 3,000 ชิ้นขึ้นไป มี Maker ผู้ผลิตอยู่ในรถคันนึงมากกว่า 100 บริษัทในรถคันเดียวกัน เป็นไปได้หรือที่จะไม่มีคนทำของเสียเลยในรถคันเดียวกัน เพราะทุกคันต้องมีปัญหา คือปัญหาต้องมีเพียงแต่คนน่ะเข้าใจปัญหาหรือไม่เข้าใจปัญหา งานผลิตรถยนต์จึงสามารถเกิดปัญหาได้แต่ไม่ใช่เรายอมรับปัญหานั้น แต่เป็นtarget ที่เขาเอาไว้แก้ไขปรับปรุงคุณภาพให้ดียิ่งขึ้นไปต่างหาก การทำยานอวกาศก็ไม่ใช่งานละเอียดที่ไม่ยอมให้ผิดพลาดได้ยังเป็นงานอย่างหยาบอยู่เหมือนกัน ซึ่ง Defect ของยานหรือเครื่องบินก็มีได้เช่นกันแต่น้อยกว่า รถยนต์

แสดงความคิดเห็นย่อย

คำตอบที่ 5
       เมื่อมีปัญหาแล้วควรทำอย่างไร


ตอบตรง ๆ คือเคลมครับ การเคลมคือการรักษาสิทธิ์ของเราให้มากที่สุดในฐานะผู้บริโภค เพราะเราซื้อรถใหม่ แต่ปัญหาที่เจอลูกค้าไม่ค่อยเห็นปัญหาว่ารถตัวเองมีอะไรต้องเคลม หรือบางคนไม่อยากเวียนเข้าออกศูนย์บริการบ่อย ๆ ยิ่งช่วงนี้รถเยอะเหนื่อยใจที่จะเข้าซ่อม รออะไหล่ ทำให้สูญเสียสิทธิ์ตรงนี้ไปหรือเอารถไปดัดแปลงตบแต่งทำให้เสียการรับประกันไปแล้ว
หรือเคสที่เจอกับลูกค้าเดี๋ยวนี้คือ ไม่รู้ว่าอะไรคือปัญหาไปโวยวายกับศูนย์บริการก็จะโดนเขาตอกหน้าหงายกลับมา หรือให้เขาทำในสิ่งที่มันไม่ใช่ สิ่งที่เจออีกก็คือการโวยวายกับพนักงานรับรถซึ่งเขาจะพากันหนีหมด เพราะจะไม่มีใครเขาแก้ปัญหาให้ท่าน เนื่องจากทุกคนเป็นลูกจ้างกินเงินเดือน เหมือนกันหมด ทางออกคือคุยด้วยกันเพื่อหาทางออกในการเคลมมากกว่า ให้เขาเต็มใจจะแก้ปัญหาให้ท่านจะดีที่สุด บ้านเรายังไม่มีกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคเหมือนอย่างในอเมริกา เรื่องการเรียกคืนรถจึงเป็นไปได้ยาก ที่สำคัญบริษัทรถยนต์เค้าก็ไม่ยอมให้คืนกันง่าย ๆ ด้วยสิ เพราะการคืนรถต้องพิสูจน์ว่ารถคันนั้นไม่สามารถแก้ปัญหาได้จริง ๆ ถึงจะคืนรถได้ แต่ปัญหามันไม่ได้รุนแรงถึงขนาดต้องคืนรถกันเพราะเกือบทุกเคสมันเข้าข่ายซ่อมได้แต่ทางออกระหว่างลูกค้ากับค่ายรถจะจบลงอย่างไรต่างหาก

ทัศนคติลูกค้าคนไทยและในอาเซียนยังไม่ยอมปรับตัว
- การเรียก recall รถยนต์เพื่อกลับมาตรวจสอบหรือแก้ไขปัญหาใน lot นั้น ๆ เป็นเรื่องที่บริษัทรถไม่ต้องการจะทำ เพราะทัศนคติของคนไทยแบบปากต่อปาก มองว่าเป็นเรื่องไม่ดี ที่เกิดปัญหา แต่ในขณะที่ยุโรปหรืออเมริกาในการเรียกคืนรถยนต์ไป recall แก้ไขจุดบกพร่องเขาถือว่าเป็นความรับผิดชอบต่อสังคมและลูกค้าที่เป็นเรื่องที่น่าชื่นชม ลูกค้าที่ได้รับการเรียกรถกลับไปตรวจสอบแก้ไขเสมือนว่าได้รับการเอาใจใส่และมีส่วนในการรับผิดชอบต่อลูกค้าที่ซื้อรถไปแล้ว การตอบรับจะดีมากและส่งผลต่อการซื้อรถยนต์ใน lot ต่อ ๆ ไป ทำให้ผู้ผลิต กล้าที่จะเรียกคืน ( ความจริงไม่มีบริษัทไหนเขาอยากเรียกคืนรถถ้าไม่จำเป็น เพราะค่าใช้จ่ายมันสูง over budget )

- ตรงกันข้ามถ้าเป็นคนไทยการเรียกคืนรถหรือมีข่าวด้านลบออกมา ทำให้ลูกค้าวิตกกังวล บอกกันปากต่อปากไม่มั่นใจเรื่องสินค้า แทนที่จะชื่นชมบริษัทที่เขาออกมารับผิดชอบ ทำให้บริษัทมักไม่ค่อยทำเรื่องแบบนี้ มันเหมือนกรณีผู้หญิงที่ชอบโกหก แต่ไม่ชอบผู้ชายพูดโกหก หรือชอบทำศัลยกรรมปลอมทั้งตัวแต่อยากได้ความจริงใจจากผู้ชายหล่อ ๆ ซึ่งถ้าทำในสิ่งที่ตรงกันข้ามกับที่ใจเราอยากได้ผลลัพธ์มันก็จะออกมาแบบนี้ คือคนไทยอยากได้คุณภาพของรถที่สูงขึ้นแต่กลับไม่ยอมรักษาสิทธิ์การเคลม ไม่สนใจการรับผิดชอบการเคลมของบริษัท เมื่อนิสัยคนไทยไม่ยอมเปลี่ยนจะให้บริษัทรถเขาเปลี่ยนเพื่อยกระดับคุณภาพได้อย่างไร ในเมื่อทำออกมาก็ขายได้แล้วด้วยต้นทุนเท่านี้ แทนที่จะไปสร้างเงื่อนไขต้นทุนที่เพิ่มขึ้นซึ่งลูกค้าเองก็ไม่ได้ต้องการ ............ผมเขียนแบบนี้คุ้น ๆ ไหม

ยกตัวอย่างเช่น รถ 2.7 รุ่นแรกมีเบรค ABS ถุงลมเป็นอุปกรณ์มาตรฐาน ชาว 2.7 รุ่นหลังบอกไม่อยากได้ เฉย ๆ ไม่ต้องการ เกียร์ออโตจะเอามาทำไมเพราะจะซื้อมาบรรทุกของติดแก๊ส เมื่อฝ่ายการตลาดเขาได้ข้อมูลมาแบบนี้ เขาก็ออกรถเกียร์ธรรมดา รุ่น J E ที่ option แค่นี้ มีแค่กระจกไฟฟ้า ซทล พอแล้ว ขายราคาแพงกว่าเดิม กำไรมากกว่าเดิม (กำไรต่อคันคงไม่น้อยลงกว่าเดิมแน่ ) เขาจะไปสร้างเงื่อนไขทำรถที่ต้นทุนแพง ๆ ออกมาทำไม เพราะทำแบบนี้ก็ขายได้ลูกค้าต้องการแบบนี้ คุณภาพลูกค้าก็ต้องการแค่นี้เขาพอใจเท่านี้แล้ว กำไรค่ายรถก็ได้เท่านี้แฮปปี้ทุกฝ่าย ค่ายรถเขาก็แบบนี้ทุกค่ายไม่ต่างกันหรอกครับมาแนวเดียวกันหมด เพราะผมบอกแล้วว่าเขาเป็นบริษัทขายรถ ทำเพื่อกำไรตามความต้องการของลูกค้าเป็นหลักเพราะเขาเป็นบริษัทขายรถไม่ใช่ขายเทคโนโลยี



- การเคลมจะมีผล feedback โดยตรงกับส่วนบริการหลังการขาย เพื่อสร้างประวัติที่ดีในการทำผลงานฝ่ายนี้เขาไม่อยากให้เคลมมากนักหรอกแต่ถ้ามีเคลมขึ้นมา ก็จะมี feedback เพื่อให้บริษัทรถพยายามกลับไปแก้ไขหรือพัฒนาโมเดลหน้าให้ดีขึ้นแก้ไขจุดด้อย คือมันควรทำและดีกว่าไม่ทำอะไรเลย คนที่เคยเจอบริการหลังการขายแย่แย่ อ้างโน่นอ้างนี้แถไปเรื่อย ๆ เพราะเขาเองก็เป็นพนักงานต้องสร้างผลงานเหมือนกัน ปล่อยให้เคลมเยอะคงไม่มีใครชอบแน่ แต่เราต้องสร้างประวัติในการเคลมส่วนที่เป็นปัญหาให้ได้

แสดงความคิดเห็นย่อย

คำตอบที่ 6
      
เมื่อก่อนตอนผมเข้าทำงานใหม่ ๆ การตัดสินใจของผมค่อนข้างเคร่งครัดมากและตัดสินใจเคลมงานนั้นง่าย ๆ เพราะอยากให้ลูกค้าได้รถที่มีคุณภาพมากที่สุด แต่การผ่านเจอปัญหาทำให้ได้พบว่าลูกค้านั้นเองต่างหากที่ไม่ได้สนใจคุณภาพหรือไม่เข้าใจคุณภาพ เพราะในเมื่อลูกค้านั้นยอมรับรถหรือไม่มี feed back กลับเข้ามาในบริษัทในรถ lot นั้นๆ เลย บริษัทเขาก็จะยึดเป็นมาตรฐานว่าระดับ level นี้นะ ลูกค้าคนไทยเอา ในเมื่อลูกค้าตัดสินใจเอาไม่มีปัญหาคำร้องเรียนเข้ามา บริษัทเขาจะเคลมหรือทิ้งส่วนที่เป็นปัญหาไปทำไมเพราะทำอย่างนั้นต้นทุนมันเพิ่มขึ้นโดยไม่จำเป็นในเมื่อลูกค้ายอมรับพอใจคุณภาพรถอยู่แล้ว ต่อไปทำรถคุณภาพแค่นี้ออกมาก็ได้เพราะลูกค้าซื้อและไม่สนใจจุดนี้ เราไปเรื่องมากเขาก็มอง QA นั่นแหละตัวปัญหาไม่ใช่ลูกค้า
Drawing แผ่นเดียวกันแต่ใช้ไปหลายประเทศ มาตรฐานใกล้เคียงกันแต่ต่างกัน เพราะการยอมรับของลูกค้าต่างกัน มาตรฐานกฎหมายก็ต่างกันก็มีส่วนด้วย อย่างที่เราเห็นว่ารถจากอินโดนิเซีย เวียดนาม ประกอบที่บ้านเค้ายังไงคุณภาพก็สู้บ้านเราไม่ได้เพราะ ลูกค้ามองคุณภาพเป็นเรื่องรองลงมา เขาเอารถไว้ใช้งานเป็นหลัก ไม่ได้เน้นที่คุณภาพ บ้านเราเน้นคุณภาพและความสวยงามมากกว่าแต่ก็สู้ที่อื่นยังไม่ได้

รถบางรุ่นเทคโนโลยีดีมาก ใช้งานดีมากแต่คนไทยมองแค่รูปทรงอย่างเดียว ผ่าน คำว่าผ่านนี่มี 2 อย่าง คือ
เห็นแล้วซื้อทันที ไม่เคยสนใจว่ารถมันจะเป็นยังไง กับผ่านไปเลยคือไม่ซื้อแน่นอนไม่ว่ามันจะดีแค่ไหนก็ตามแต่เพราะหน้าตาไม่โดน ใจคนซื้อ

แสดงความคิดเห็นย่อย

คำตอบที่ 7
       สุดยอดความรู้ครับท่านประธาน

แสดงความคิดเห็นย่อย

คำตอบที่ 8
       ตัวเลขการเคลมในบ้านเรายังถือว่าน้อยน่ะครับ ทุกวันนี้ลูกค้าไม่ได้ใส่ใจกับรถมากนักที่สำคัญทัศนคติของคนไทยยังปรับกันยากมากจริง ๆ เกี่ยวกับ Defect ที่เกิดขึ้นของสินค้า คาดหวังสูงแต่ไม่ทำให้การคาดหวังเป็นจริง
ถ้าจะยกระดับคุณภาพรถต้องยกระดับมาตรฐานของตัวเองก่อน



ผมเอารถ Altis CNG ไปเคลมแร๊กพวงมาลัยไฟฟ้า เพิ่งเคลมจบเมื่อ 25 มกราคม 2556 ที่ผ่านมา ใช้เวลารอเคลมตั้งแต่ธันวา 2555 เดือนกว่าอีกแล้ว นานแค่ไหนก็ต้องทำ ไม่ใช่นานแค่ไหนก็จะรอ แต่ต้องติดตามการแก้ไขเบิกอะไหล่การเคลมอะไหล่ด้วยตัวเอง เพราะทุกวันนี้รถ TOYOTA เยอะมาก ไม่ติดตามรับรองไม่ได้งานออกมา เพราะพนักงานรับรถก็เจอลูกค้าเยอะ ยอดเคลมก็เยอะตามไปด้วย
ค่ายรถยนต์อื่น ๆ ก็ไม่น้อยหน้ากัน

แสดงความคิดเห็นย่อย